SATISFACCIÓN LABORAL Y SATISFACCION DE LOS CLIENTES

Los empleados en puestos de servicio tratan forzosamente con los clientes. Por lo tanto la administración de estas organizaciones de servicio debe de preocuparse por complacer a dichos clientes, es razonable preguntar si la satisfacción de los empleados se relaciona con buenos resultados entre los clientes. Para los empleados que tratan directamente con los clientes, la respuesta es afirmativa.

Las pruebas indican que los empleados satisfechos aumentan la satisfacción y la lealtad de los clientes. ¿Por qué? Porque en las organizaciones de servicio, la retención y abandono de los clientes dependen en buena medida de la manera en que son tratados por los empleados.
Es más probable que si los empleados están satisfechos van ser más corteses, animados y sensibles, lo cual es apreciado por los clientes. Y como los empleados satisfechos rotan menos, es más probable que los clientes encuentren rostros familiares y reciban un servicio con experiencia.

Estas cualidades favorecen la satisfacción y lealtad de los clientes. Además, la relación parece aplicarse a la inversa: los clientes insatisfechos acentúan la insatisfacción de los empleados. Los empleados que tienen contacto frecuente con los clientes dicen que cuando éstos son groseros, desconsiderados o sus exigencias son irrazonables, su satisfacción con el trabajo se afecta negativamente.

Varias compañías se han dispuesto a actuar a partir de estas pruebas. Empresas de servicio como FedEx, Southwest Airlines, American Express y Office Depot se obsesionan en complacer a sus clientes.
Con esa finalidad, también se centran en fomentar la satisfacción de los empleados, pues reconocen que esto da una gran aportación a la meta de tener clientes contentos.

Estas empresas prefieren contratar empleados animados y cordiales, los capacitan en la importancia del servicio a los clientes, los recompensan por estos servicios, les ofrecen un ambiente de trabajo positivo y periódicamente sondean su satisfacción con encuestas de actitudes.

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