¿QUÉ ES LA CONFIANZA?

La confianza es la esperanza positiva de que otra persona no se conducirá de forma oportunista, por medio de palabras, obras o decisiones. Los dos elementos más importantes de nuestra definición son que implica familiaridad y riesgo.

La frase esperanza positiva de nuestra definición asume que hay conocimiento y familiaridad sobre la otra parte. La confianza es un proceso que se da en el tiempo y se basa en muestras relevantes pero limitadas de experiencia. Tarda en formarse; se fortalece gradualmente y se acumula. A todos se nos hace difícil, cuando no imposible, confiar en alguien inmediatamente si no sabemos nada sobre esa persona. En última instancia, en un caso de ignorancia total, podemos apostar, pero no confiar. Sin embargo, a medida que conocemos a alguien y que la relación madura, nos sentimos más seguros de nuestra capacidad de abrigar una esperanza positiva.

La expresión de forma oportunista se refiere al riesgo inherente y la vulnerabilidad de cualquier relación de confianza. La confianza consiste en hacerse vulnerable, como cuando revelamos información íntima o confiamos en las promesas de otro. Por su propia naturaleza, la confianza deja abierta la posibilidad de sufrir decepciones o de que se aprovechen de nosotros. Pero la confianza no es por sí misma correr riesgos, sino una disposición a correrlos. Por eso, cuando confío en alguien espero que no se aprovechará de mí. Esta disposición a correr riesgos es común en todas las situaciones que tienen que ver con la confianza.

¿Cuáles son las dimensiones clave que constituyen el concepto de confianza? Las pruebas recientes señalan cinco: integridad, competencia, congruencia, lealtad y franqueza.

La integridad atañe a la honestidad y la veracidad. De las cinco dimensiones, ésta parece la más importante cuando alguien evalúa qué tan confiable es otro.10 “Sin tener una impresión del ‘carácter moral’ y la ‘honestidad básica’, las otras dimensiones de la confianza carecen de sentido.”

La competencia abarca las habilidades y los conocimientos técnicos e interpersonales del individuo. ¿Sabe esa persona de qué habla? Es poco probable que confiemos en alguien si no sentimos respeto por sus capacidades. Se necesita creer que la persona posee las capacidades y las destrezas para realizar lo que dice que hace.

La congruencia se relaciona con qué tanto se puede depender de un individuo; qué tan previsible y de buen juicio es al manejar una situación. “La incongruencia entre palabras y actos reduce la confianza.” Esta dimensión es particularmente relevante para los gerentes. “Nada se nota más pronto […] que una discrepancia entre lo que predican los ejecutivos y lo que esperan que practiquen sus empleados”.

La lealtad es la disposición a defender y dar la cara por otra persona. La confianza requiere que uno cuente con que alguien no actúe de manera oportunista.

La última dimensión de la confianza es la franqueza. ¿Es posible confiar en que una persona dirá toda la verdad?