LA COMUNICACIÓN INTERPERSONAL
¿Cómo intercambian significados los miembros de los grupos? Hay tres métodos básicos: comunicación oral, escrita y no verbal.
Comunicación oral
El principal medio de transmitir mensajes es la comunicación oral. Discursos, encuentros formales entre dos personas o discusiones en grupo y sistemas informales de rumores, son formas populares de comunicación oral.
Las ventajas de la comunicación oral son la velocidad y la retroalimentación. En un plazo brevísimo es posible transmitir un mensaje oral y recibir una respuesta. Si el receptor no está seguro del mensaje, el emisor lo detecta por la retroalimentación inmediata y puede corregirse pronto.
La principal desventaja de la comunicación oral aflora en las organizaciones o dondequiera que el mensaje deba pasar a través de varias personas. Cuantas más personas deban transmitir el mensaje, mayor es la posibilidad de que se distorsione. Si alguna vez ha jugado en una fiesta al “teléfono descompuesto”, ya conoce el problema. Cada quien interpreta el mensaje a su manera. Muchas veces el contenido del mensaje, cuando llega a su destino, es muy distinto que el original. En una organización en la que las decisiones u otros comunicados se transmiten por la jerarquía de autoridad, se corren grandes riesgos de que los mensajes se distorsionen.
Comunicación escrita
Los comunicados escritos son memorandos, cartas, correo electrónico, transmisiones de fax, publicaciones de las organizaciones, noticias publicadas en los tableros de avisos y cualquier otro medio de transmitir por escrito palabras o símbolos.
¿Por qué elige un emisor la comunicación escrita? Porque es tangible y verificable. Generalmente tanto el emisor como el receptor guardan un registro del intercambio. El mensaje puede guardarse indefinidamente. Si hay preguntas sobre su contenido, está a la mano para referencia. Esta característica es particularmente importante para las comunicaciones complicadas y prolongadas. Por ejemplo, es probable que el plan de marketing de un producto nuevo abarque varias tareas espaciadas en varios meses. Al poner el plan por escrito, quienes tienen que emprenderlo pueden remitirse fácilmente a él durante toda su duración. Otro beneficio de la comunicación escrita proviene del proceso en sí mismo, puesto que uno es más cuidadoso con la palabra escrita que con la oral. Uno está obligado a pensar mejor en lo que quiere comunicar en un mensaje escrito que en uno hablado. Así, la comunicación escrita está más meditada y es más lógica y clara.
Desde luego, los mensajes escritos tienen sus inconvenientes. Consumen tiempo. Usted puede comunicar mucha más información a un maestro en una hora de examen oral que en una hora de examen escrito. De hecho, probablemente uno diría en 10 o 15 minutos lo mismo que tomaría una hora escribir. Por eso, aunque la escritura sea más precisa, también consume mucho tiempo. La otra desventaja importante es la falta de retroalimentación. En la comunicación oral el receptor responde inmediatamente a lo que cree que oye. En cambio, la comunicación escrita no cuenta con un medio incorporado de retroalimentación. El resultado es que expedir un memorando no garantiza que se reciba ni que, de alcanzar su destino, el receptor lo interprete como lo pensó el emisor. Este último punto también es relevante para la comunicación oral, pero en este caso es fácil pedir al receptor que resuma lo que se le dijo. Una síntesis fiel da pruebas de retroalimentación de que el mensaje fue recibido y comprendido.
Comunicación no verbal
Cada vez que damos de palabra un mensaje a alguien, también transmitimos un mensaje no verbal. En algunos casos, el componente no verbal es todo el mensaje. Por ejemplo, en un bar de solteros un atisbo, una mirada, una sonrisa, un pliegue del ceño y un movimiento provocativo del cuerpo comunican un significado. Por todo lo anterior, ninguna exposición de la comunicación estaría completa sin detenerse en la comunicación no verbal, que abarca movimientos del cuerpo, la entonación o énfasis que damos a las palabras, las expresiones del rostro y la distancia física entre el emisor y el receptor.
Podría decirse que todo movimiento corporal posee un significado y que ningún movimiento es accidental. Por ejemplo, mediante el lenguaje corporal decimos: “Ayúdenme, estoy solo”, “Llévenme, estoy disponible” o “Déjenme, estoy deprimido”. Rara vez enviamos estos mensajes conscientemente. Actuamos de acuerdo a nuestro estado de ánimo con el lenguaje corporal no verbal. Arqueamos una ceja por incredulidad. Nos frotamos la nariz por azoro. Cruzamos los brazos para protegernos o aislarnos. Alzamos los hombros por indiferencia, guiñamos por complicidad, toqueteamos con los dedos por impaciencia, nos golpeamos la frente por un olvido.
Los dos mensajes más importantes que comunica el lenguaje corporal son:
- El grado en el que un individuo simpatiza con otro y se interesa en sus opiniones.
- El estatus relativo percibido entre emisor y receptor. Por ejemplo, es más probable que nos situemos cerca de las personas que nos gustan y que las toquemos más a menudo. Del mismo modo, quien piensa que tiene una posición superior a otro se inclina más a desplegar movimientos corporales, como cruzar las piernas o repantigarse en un sillón, que manifiestan unos modos casuales y relajados.
El lenguaje corporal se suma a la comunicación verbal y a menudo la complica. La posición o el movimiento del cuerpo no tiene por sí mismo un significado preciso o universal, pero cuando se enlaza al lenguaje hablado, confiere un sentido más completo al mensaje del emisor.
Si uno lee las actas de una junta, que son transcripciones literales, no capta el efecto de lo dicho de la misma manera que si hubiera estado ahí o si hubiese visto una grabación de video. ¿Por qué? Porque no hay registro de la comunicación no verbal y se pierde el énfasis puesto a ciertas palabras o frases.
Las expresiones faciales también comunican un significado. Un gesto gruñón dice algo distinto que una cara sonriente. Las expresiones del rostro, junto con las entonaciones, expresan arrogancia, agresividad, miedo, timidez y otras características que nunca se comunicarían a quien lea una transcripción de lo que se dijo.
La forma en que los individuos guardan una distancia física también comunica un significado. La que se considera una distancia apropiada depende de las normas culturales. Por ejemplo, lo que en algunos países europeos se toma por una distancia de negocios pasaría como íntima en muchos lugares de Norteamérica. Si alguien se coloca más cerca de uno de lo que se considera prudente, indicaría agresividad o interés sexual. Si en cambio está más lejos de lo habitual, significaría desinterés o descontento con lo que se haya dicho.
Es importante que el receptor esté alerta de estos aspectos no verbales de la comunicación. Hay que observar los signos no verbales, así como escuchar el significado literal de las palabras del emisor. En particular, hay que estar al pendiente de contradicciones entre los mensajes.